أكد سعادة الدكتور رائد محمد بن شمس مدير عام معهد الإدارة العامة (بيبا) على أهمية مخرجات البرامج المتخصصة في خدمة العملاء والتي تعكس مؤشر رضا المتعاملين مع الخدمات الحكومية من خلال الأداء والكفاءة والجودة، مضيفاً أن الاستثمار الناجع هو في الاستثمار في رأس المال البشري الذي يشكل الركيزة الأساسية للتنمية المستدامة في مملكة البحرين، نظراً لما تقوم به الموارد البشرية من دور كبير في رفع الأداء الحكومي وتحقيق الجودة والتميّز في العمل، مشيرًا إلى أن موظفي خدمة العملاء هم حلقة الوصل الأولى للمتعاملين من المواطنين والمقيمين من جهة مع كافة الخدمات الحكومية التي تقدمها مختلف الوزارات والهيئات الحكومية في المملكة من جهة أخرى.
وأشاد بن شمس بالدعم الكبير الذي تقدمه هيئة الحكومة الإلكترونية في إنجاح البرامج التدريبية للمعهد في قطاع خدمة العملاء، منوّهاً برعاية الحكومة الإلكترونية لبرامج المعهد في قطاع خدمة العملاء، جاء ذلك خلال حفل التخريج الذي أقامه معهد الإدارة العامة للمتدربين في كل من برنامج التميّز في إدارة الخدمات الحكومية (تميّز) وبرنامج خدمة العملاء في القطاع الحكومي (خدمة)، بحضور الرئيس التنفيذي لهيئة الحكومة الإلكترونية السيد محمد علي القائد.
وأضاف بن شمس أن رعاية هيئة الحكومة الإلكترونية لبرامج المعهد من شأنها أن تلبي احتياجات الحكومة في تنمية وتطوير كوادرها الوظيفية في قطاع خدمة العملاء، مشدداً على أهمية بذل المتدربين المتخرجين قصارى جهدهم من أجل تطبيق ما تدربوا عليه في مجالات عملهم المختلفة في كافة الوزارات والهيئات الحكومية. وحثّ مدير عام معهد الإدارة العامة المتدربين على الالتزام التام بقواعد التعامل الصحيح مع كافة المراجعين لما في ذلك من أهمية بالغة في تحسين الخدمات التي تقدمها الحكومة لعملائها.
ومن جانبه قال الرئيس التنفيذي لهيئة الحكومة الإلكترونية سعادة السيد محمد علي القائد أن الاهتمام بنشر ثقافة خدمة العملاء من خلال البرامج التدريبية إنما هو جزء من الاستراتيجية الوطنية للحكومة الإلكترونية الشاملة المبنية على توجيهات القيادة الرشيدة، التي تعكس الحرص على التطوير المستمر للخدمات الحكومية والقنوات الإلكترونية بما يتناسب مع التطور التكنولوجي ويستجيب لاحتياجات العملاء. ولقد تبنت الهيئة وسائل متنوعة للاستماع إلى آراء العملاء منها النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل)، والذي تم تطويره بناء على التوجيهات الصادرة عن صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء، بالإضافة إلى الاستبيانات ومجموعات التركيز التي تنظمها الهيئة، من أجل تأمين قنوات تواصل دائمة ومباشرة بين المواطنين ومسؤولي الجهات الحكومية بما يخدم تطلعات المواطنين، سعياً لرفع رضا العملاء.
وفي سياق حديثه عن برنامج الحكومة الإلكترونية وأهدافه الرامية إلى تقديم خدمات فعالة وذات جودة عالية وتحسين تجربة المستخدمين وزيادة نسبة الاستخدام أشار إلى أن أولى مراحل التنفيذ تبدأ عن طريق إعادة هندسة الإجراءات، للقضاء على البيروقراطية التي تتسبب في تأخير إنجاز المعاملات وتثير استياء المواطنين، وإيجاد بدائل مناسبة لتقديم الخدمات بشكل مميز عبر قنوات متعددة، واستكمالاً لمنظومة العمل التي تتبناها الهيئة فإن التركيز على رفع مهارة موظفي خدمة العملاء يأتي ليعكس الحرص الحكومي والاهتمام في الاستفادة من الخدمات الحكومية بأقصى طريقة ممكنة.
كما أكد القائد على حرص هيئة الحكومة الإلكترونية على رفع مستوى موظفي خدمة العملاء في الوزارات والهيئات الحكومية المختلفة، مشيراً أن إحداث التغيير في ثقافة خدمة العملاء يتطلب التدريب المناسب، وهو الأمر الذي حرصت الهيئة بالشراكة مع معهد الإدارة العامة في كل من برنامجّي (تميّز) و(خدمة) على تقديمه. وقال القائد أن أهم الأهداف المرجوة من تقديم البرامج التدريبية المتخصصة في خدمة العملاء هو تطوير مهارات الموظفين في التعامل بشكل صحيح وإيجابي مع العملاء، لتقديم الخدمات بكفاءة وجودة عالية وصولاً إلى رضا العملاء والتقليل من البيروقراطية في إنجاز الخدمات الحكومية واختتم القائد بتشديده على أهمية البرامج المقدمة في خدمة العملاء، وقدم شكره لمعهد الإدارة العامة على هذه الشراكة متطلعاً لتقديم البحرين خدمات إلكترونية تفوق ما هو مقدم في كبرى الدول.
الجدير بالذكر أن معهد الإدارة العامة (بيبا) بالشراكة مع هيئة الحكومة الإلكترونية قد قاما بتدشين كل من برنامج التميّز في إدارة الخدمات الحكومية (تميّز) وبرنامج خدمة العملاء في القطاع الحكومي (خدمة) خلال العام 2013 باعتماد دولي من قبل معهد القيادة والإدارة البريطاني (ILM). ويستهدف برنامج (خدمة) جميع العاملين في الصف الأول سواء بشكل مباشر أو غير مباشر، في حين يستهدف برنامج خدمة العملاء (تميّز) مديري الإدارات ورؤساء الأقسام والمشرفين المعنيين بخدمات العملاء في القطاع العام.
ويهدف كل من هاذين البرنامجين إلى ربط مفهوم الخدمة المتميّزة برؤية البحرين 2030 والاستراتيجية الاجتماعية والاقتصادية وبرنامج عمل الحكومة للسنوات 2015-2018، وتعزيز ثقافة التميّز في خدمة العملاء في القطاع الحكومي، وتنمية مهارات العاملين في خدمة العملاء في جميع المستويات الوظيفية. إضافة إلى العمل مع الوزارات والجهات الحكومية لوضع معايير أداء خدماتية موحدة ترقى إلى المعايير المعتمدة في الدول المتقدمة.